Содержание
Аудит отдела продаж — это не «приедут и посмотрят», а последовательная работа с данными, звонками и людьми. Разберём по шагам, как проходит аудит у нас: с чего начинается, какие данные нужны, как мы слушаем звонки и проводим интервью, как выглядит отчёт и сколько времени это занимает. Статья пригодится, если вы планируете аудит и хотите заранее понимать, что потребуется от вашей команды.
Шаг 0. Бесплатный аудит и выбор глубины
Любой аудит начинается с бесплатного разбора на 45–60 минут. Сначала короткий бриф: цели, продукт, состав команды. Затем смотрим, как реально выглядит путь клиента от заявки до сделки, разбираем 5–10 звонков или переписок менеджеров, находим узкие места и даём рекомендации: что делать в первую очередь — обучение, найм, CRM или ИИ-инструменты.
Часто этого достаточно, чтобы двигаться дальше самостоятельно. Если для решения нужна углублённая диагностика с письменным отчётом, на этом же созвоне мы определяем её глубину: точечный разбор одного направления, экспресс по ключевым зонам или полная диагностика всего отдела. Что входит в каждый формат, мы разобрали в статье что такое аудит отдела продаж.
Шаг 1. Доступы и сбор данных
Углублённый аудит строится на фактах, поэтому первым делом мы собираем материалы. Обычно это:
- доступ к CRM или выгрузка сделок за последние месяцы — с этапами, датами, причинами отказов;
- записи звонков менеджеров и переписка с клиентами;
- текущие скрипты, регламенты, должностные инструкции, если они есть;
- положение о мотивации и планы продаж;
- отчёты, по которым руководитель управляет отделом;
- данные о заявках: откуда приходят, кто и как быстро их обрабатывает.
Если чего-то нет — например, CRM или записей звонков, — это не препятствие. Отсутствие инструмента само по себе находка, а аудит можно провести по тем данным, что есть, и по интервью. Доступы лучше выдавать на время аудита и с минимальными правами, достаточными для просмотра.
Шаг 2. Разбор воронки и CRM
По данным CRM мы восстанавливаем реальную воронку: сколько заявок приходит, сколько доходит до каждого этапа, где самые большие провалы конверсии и сколько сделок «висят» без движения. Сравниваем, как процесс описан на бумаге и как он работает на деле.
Здесь же проверяем скорость реакции: через сколько минут или часов менеджер связывается с новой заявкой и сколько попыток дозвона делает, если клиент не ответил. Эти показатели часто вообще не считают, хотя на конверсию они влияют напрямую.
Отдельно смотрим дисциплину ведения CRM: заполнены ли карточки, ставятся ли задачи на следующий шаг, соблюдаются ли стадии, фиксируются ли причины отказов. Если CRM ведётся формально, руководитель управляет по неполной картине — и это тоже попадает в отчёт.
Шаг 3. Прослушка звонков и интервью
Звонки слушаем по чек-листу, а не «на ощущения». Чек-лист собирается под ваш процесс: установление контакта, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге. Так видно не только отдельные ошибки, но и то, какие из них повторяются у всей команды, — а значит, проблема в процессе или обучении, а не в конкретном человеке.
Параллельно проводим интервью: в экспресс-формате — с РОПом и 2–3 менеджерами, в полном — со всей командой продаж. Спрашиваем, как устроен рабочий день, что мешает продавать, как работает мотивация, откуда берутся клиенты. Интервью часто объясняют то, что видно в цифрах: например, почему менеджеры не берут в работу определённый тип заявок.
Шаг 4. KPI, мотивация и регламенты
Проверяем, поощряет ли система оплаты то поведение, которое нужно компании. Типичная ситуация: менеджеру выгоднее закрывать мелкие быстрые сделки, чем вести крупные с длинным циклом, хотя компании нужны как раз крупные. Смотрим и регламенты: есть ли они, знает ли их команда, соответствуют ли они реальному процессу. Если планы выполняют одни и те же два человека, а остальные стабильно не дотягивают, причина обычно в распределении заявок или в самих планах, и это тоже видно по данным. В полной диагностике сюда добавляются онбординг новых сотрудников, распределение лидов, работа с зависшими сделками и компетенции РОПа.
Шаг 5. Отчёт и разбор результатов
Финальный этап — письменный отчёт. Это не общие выводы вроде «нужно больше звонить», а конкретные находки: что происходит, где это видно (примеры из CRM и звонков), к чему приводит и что изменить. Все находки приоритизированы: что даст эффект быстрее и с меньшими затратами, а что требует серьёзной перестройки.
В экспресс-формате результаты разбираем на отдельном созвоне, в полном — презентуем собственнику и даём план действий на 3–6 месяцев. По каждому пункту плана видно, что можно сделать своими силами, а что имеет смысл доверить внешней команде.
Дальше решение за вами. Можно внедрять план самостоятельно, можно взять с нами отдельные пункты — например, переписать скрипты или пересобрать мотивацию, — а можно запустить комплексное развитие отдела продаж. Аудит не обязывает ни к чему из этого.
Сроки и что требуется от вашей команды
Сроки зависят от формата аудита:
| Формат | Срок | Что требуется от компании |
|---|---|---|
| Бесплатный аудит | 45–60 минут | созвон с собственником или РОПом; доступ к CRM и звонкам — по желанию |
| Точечный | 5–10 дней | данные по выбранному направлению: CRM, звонки или мотивация |
| Экспресс | 1–2 недели | доступы к CRM и звонкам, интервью с РОПом и 2–3 менеджерами |
| Полный | 3–4 недели | все материалы, интервью со всей командой, встреча для презентации итогов |
Основная нагрузка лежит на нас. Со стороны компании нужен один ответственный, который выдаст доступы и согласует время интервью, и готовность команды говорить открыто. Чтобы аудит не затянулся, договоритесь внутри о сроках выдачи доступов до старта: чаще всего время теряется именно здесь.
Сколько это стоит у нас
Первый аудит на 45–60 минут — бесплатно, онлайн или очно. Углублённый аудит отдела продаж с письменным отчётом: точечный — от 40 000 ₽, экспресс — от 72 000 ₽, полный — от 144 000 ₽. Если хотите начать с самого быстрого шага, пришлите 10 записей разговоров менеджеров на бесплатный разбор звонков — письменный разбор вернём за один рабочий день. Ответы на организационные вопросы собраны в статье вопросы об аудите отдела продаж.
