Содержание
Когда отдел продаж не выполняет план, первое желание — нанять ещё менеджеров, поменять мотивацию или отправить команду на тренинг. Иногда это правильно. Но часто причина не в людях, а в том, как устроена работа: заявки теряются между этапами, каждый делает одно и то же по-своему, а половина времени уходит на рутину. Разберём признаки, по которым это можно распознать, и способ отличить процессную проблему от проблемы с командой.
Почему проблемы процессов выглядят как проблемы людей
Процесс невидим, а люди на виду. Если сделка сорвалась, потому что КП ушло через неделю, собственник видит медленного менеджера. Но менеджер мог ждать расчёт от технического отдела, согласование скидки от РОПа и шаблон договора от юриста — и ни у одного из этих шагов не было срока.
Поэтому процессные проблемы годами «лечат» кадровыми решениями: увольняют, нанимают, меняют систему премий. Новый сотрудник попадает в тот же процесс и через пару месяцев показывает те же результаты. Если вы уже меняли людей, а цифры не сдвинулись, — это первый сигнал присмотреться к процессам.
Бывает и обратная ситуация: собственник уверен, что дело в процессах, а на деле в отделе нет руководителя, который следит за их соблюдением. Регламенты без контроля работают недолго. Поэтому смотреть нужно и на процессы, и на то, кто ими управляет. Если руководителя нет, его функцию можно временно закрыть РОПом в аренду.
Семь признаков процессной причины
1. Команда занята, а результат не растёт. Менеджеры загружены, задерживаются, жалуются на нехватку времени, но количество сделок не меняется. Значит, заметная часть времени уходит на действия, которые не приближают к оплате.
2. Каждый делает одно и то же по-своему. Один менеджер звонит клиенту после КП на следующий день, другой — через неделю, третий ждёт, пока клиент сам ответит. Единого понимания, как правильно, нет.
3. Информация теряется при передаче. Маркетинг передаёт заявку без источника и сути запроса, менеджер передаёт клиента в исполнение без договорённостей, новичок получает базу без истории.
4. Всё держится на конкретных людях. Сильный менеджер в отпуске — его сделки стоят. РОП на больничном — никто не знает, как распределять заявки.
5. Сделки «висят» после определённого этапа. Например, после отправки КП: следующий шаг не назначен, и сделка медленно остывает.
6. CRM живёт отдельно от реальной работы. Этапы в CRM не совпадают с тем, как на самом деле идёт продажа, поэтому менеджеры заполняют её задним числом, а отчётам никто не верит.
7. Компания выросла, а порядок работы остался прежним. То, что прекрасно работало при двух-трёх менеджерах и собственнике рядом, ломается при восьми-десяти.
Процессы или люди: как отличить
Простой тест: если проблема одинаково проявляется у разных сотрудников, скорее всего, она в процессе. Если у одних всё хорошо, а у других плохо при одинаковых условиях — скорее в людях. Подробнее:
| Симптом | Скорее процесс, если… | Скорее люди, если… |
|---|---|---|
| Низкая конверсия | проседает у всех на одном и том же этапе | у одних менеджеров нормальная, у других низкая |
| Долгий цикл сделки | сделки ждут согласований, расчётов, документов | сделки ждут, пока менеджер сам выйдет на связь |
| Потеря заявок | непонятно, кто отвечает за заявку в первые часы | ответственный назначен, но не реагирует |
| Ошибки в документах | нет шаблонов и правил, каждый делает вручную | шаблоны есть, но ими не пользуются |
| Новички долго выходят на план | нет описания, как работать, учатся «на ходу» | описание есть, но новичок не справляется |
Если проблема в людях, решение — обучение менеджеров, замена или усиление руководителя. Если в процессах — перестройка процессов. Чаще всего встречается сочетание, и тогда начинать стоит с процессов: обучать людей работе по сломанной схеме бессмысленно.
Пример расчёта: сколько стоят потери между этапами
Условный пример — подставьте свои цифры. В отдел приходит 100 заявок в месяц, средний чек — 200 000 ₽, до оплаты доходят 10%, то есть 10 сделок и 2 000 000 ₽ выручки.
Предположим, при разборе выяснилось, что 15 заявок из 100 не получили ответа в первый день, потому что не было правила распределения, а ещё часть сделок остыла после КП без назначенного следующего шага. Если исправление этих двух мест поднимет конверсию с 10% до 12%, это 2 дополнительные сделки и 400 000 ₽ выручки в месяц — без нового найма и без увеличения рекламного бюджета.
Совет: чтобы сделать такой расчёт для себя, нужна воронка с конверсиями по этапам. Если её нет или цифрам нельзя доверять, это уже признак процессной проблемы.
Что можно сделать самостоятельно уже на этой неделе
- Проследите пять сделок от заявки до оплаты или отказа. Запишите каждое действие, кто его сделал и сколько прошло времени. Узкие места станут видны сразу.
- Посчитайте сделки без следующего шага. В любой CRM можно отфильтровать сделки без запланированной задачи — это кандидаты на потерю.
- Спросите трёх менеджеров, как они работают с заявкой. Если услышите три разных ответа — стандарта нет.
- Засеките время на рутину. Попросите менеджеров неделю отмечать, сколько времени уходит на документы, перенос данных и поиск информации.
- Сверьте этапы CRM с реальной продажей. Попросите РОПа описать, как на самом деле проходит сделка, и сравните с этапами воронки. Расхождения — первое, что стоит исправить.
Эти пять шагов не заменяют полноценной диагностики, но дают достаточно материала, чтобы понять, стоит ли идти дальше.
Когда нужна помощь и сколько это стоит
Если вы узнали у себя три и больше признака, а самостоятельная проверка подтвердила потери между этапами, имеет смысл перестраивать процессы системно. Мы делаем это в формате оптимизации бизнес-процессов отдела продаж: базовый проект — от 280 000 ₽ за 3–6 недель, полная оптимизация с обучением и сопровождением — от 560 000 до 1 200 000 ₽ за 2–3 месяца. Как устроен проект по этапам, мы описали в статье как проходит оптимизация бизнес-процессов, а ответы на вопросы о сроках, CRM и участии команды — в статье оптимизация бизнес-процессов: частые вопросы. Оплата — по этапам, а если показатели этапа не достигнуты, мы продолжаем работу без доплаты.
Если не уверены, в чём причина — в процессах или в людях, — начните с бесплатного аудита отдела продаж. За 45–60 минут разберём воронку, CRM и работу команды и честно скажем, что именно мешает росту.
